Gestion de conflits (médiateurs et médiation)

L’institut Français de la Médiation vous informe :

Discussion du problème (extrait de http://www.unesco.org)

Un aspect important dans une négociation est de discuter le problème. Il est important que vous compreniez les problèmes et les objectifs de l’autre partie. Sans cette compréhension, vous ne pourrez pas proposer de solutions.

Ce que vous devriez rechercher pendant la discussion c’est prendre connaissance et comprendre le problème afin de créer les conditions d’une situation de gagne-gagne.

L’aptitude la plus importante dont vous ayez besoin est la capacité à écouter. Plus vous écoutez et vous vous concentrez sur ce que l’autre partie dit, plus vous vous familiarisez avec ses inquiétudes, ses positions et ses buts. Il est très courant au milieu de négociations de passer la plupart de son temps à se concentrer sur ce qu’on va dire quand l’autre aura fini, plutôt qu’à écouter ce qui est en train d’être dit. Vous pourriez craindre que ceci conduise à des interruptions dans les discussions pendant la réunion. Ne vous inquiétez pas, ceci ne gâchera pas la négociation. Permettre une interruption, et se sentir à l’aise à cet égard, peut augmenter l’impression que vous dominez la situation.

Une autre qualité importante est de savoir poser les bonnes questions. Poser des questions est important car cela donne l’occasion d’obtenir plus d’information et en plus, de s’assurer que l’on comprend bien l’information qui nous est donnée. Poser des questions permet aussi d’étudier les arguments de l’autre partie. Parfois, vous découvrirez même que l’autre partie se contredit.

De manière générale, il y a deux types de questions : ouvertes et fermées.

Les questions ouvertes commencent avec : qui, quoi, pourquoi, où et quand.

Les questions ouvertes aident les gens à parler. Elles ouvrent un sujet. Elles sont aussi utiles pour explorer plus en détail une réponse jugée insuffisante la première fois.

Les questions fermées peuvent débuter par : Est-ce que, Il y a-t-il, et des conditionnels.

Les questions fermées permettent d’obtenir une information exacte sur une sujet et d’éviter un malentendu. Elles peuvent aussi être employées lorsque vous voulez clôturer un sujet de discussion.

3. Proposition de solutions

Afin de pouvoir proposer des solutions, vous devez pouvoir résumer ce qui a été dit, en analyser les conséquences, et être capable de proposer des suggestions ou solutions innovantes basées sur l’analyse. Vous devez faire tout cela au cours de la réunion.

4. Négociation d’un compromis

Quand vous débutez la négociation, vous devez toujours garder à l’esprit vos objectifs. A chaque fois que vous faites une nouvelle proposition (concession), vous devez être sûr qu’elle s’inscrit dans vos limites. Parfois cela demande de réfléchir vite.

Pendant la négociation, il peut être bon d’interrompre la séance pour une durée plus ou moins longue (suspension de séance). On pense souvent que cela ne se fait que dans les négociations officielles ou importantes. Cependant, cela peut être utilisé dans presque toutes les négociations. Cela donne du temps pour la réflexion. Si vous négociez en groupe, cela permet aussi de considérer les nouvelles suggestions / offres de l’autre partie. Au lieu de perdre du temps à essayer de connaître l’opinion du reste du groupe, vous pouvez en fait raccourcir le temps de négociation par des suspensions de séance.

5. Finalisation / accord

Normalement, la phase de finalisation d’une négociation se déroule en trois étapes :

1.	Formulation d’un accord
2.	Préparation de la mise en oeuvre
3.	Examen de votre expérience de la négociation

Formulation d’un accord

Avant de formuler un accord, vérifiez que tous les aspects ont été acceptés, en particulier les dates pour la mise en oeuvre, l’examen, la finalisation, et la définition des termes. Gardez à l’esprit qu’une finalisation de négociation ne se fait jamais à la hâte.

Assurez-vous par des récapitulations que tout accord a été bien compris et proposez une confirmation écrite. Un compte-rendu du résultat des négociations, aussi informel soit-il, est souhaitable. Si l’accord est oral, envoyez à l’autre partie une note écrite qui fait la liste des points acceptés, des désaccords, les interprétations et les clarifications telles que vous les percevez. Faites-le aussi vite que possible après la réunion.

Préparation de la mise en oeuvre

Un accord n’est réussi qu’une fois mis en pratique. Il est donc souvent utile d’inclure un programme de mise en oeuvre intégré à l’accord de négociation. Un tel programme définira ce qui doit être fait, quand, et par qui.

Pour certains accords, une équipe mixte serait sans doute plus à même de mener la mise en oeuvre. Ceux qui y sont sous l’influence de l’accord, ou qui doivent l’appliquer, ont besoin d’informations et d’explications adéquates, bien qu’ils n’aient pas été impliqués dans les négociations mêmes. Les modalités de cette communication d’information devraient se définir en fonction de qui a besoin de quoi, de comment et par qui cette information devra être donnée, par quelles méthodes et selon quel calendrier. (Voir la section ‘la communication comme outil de gestion de projet’).

Examen de votre expérience de la négociation

Après la clôture de la négociation, vous devez en tirer les enseignements. Qu’est-ce qui s’est mal passé ? Qu’est-ce qui s’est bien passé ? Qu’avez-vous appris au cours de cette expérience ? Ceci vous aidera à vous améliorer en vue de votre prochaine négociation.

L’office national de médiation

L’Institut Français de la Médiation vous informe de ce qui se passe dans le monde.
Aujourd’hui en Suède : L’office national de médiation est une agence qui a pour objectif de servir de médiateur pour les conflits du travail et de promouvoir un processus efficace de détermination des salaires. Il a été créé en 2000, et s’est substitué au système de conciliation collective qui existait jusque-là.

Un syndicat d’employés ou une association d’employeurs qui envisagent une action collective conflictuelle doit en informer la partie adverses et l’office national de médiation sept jours ouvrés avant la date prévue. L’office national de médiation peut désigner un ou plusieurs médiateurs lorsque les parties concernées le demandent. Mais il peut aussi désigner ceux-ci sans le consentement des parties, s’il estime que les médiateurs peuvent jouer un rôle efficace pour résoudre la crise.

Cette possibilité de médiation obligatoire est limitée d’une part du fait que l’intervention d’un médiateur contre les souhaits des partenaires sociaux n’est pas fréquente, et d’autre part parce qu’elle est exclue lorsque les partenaires sociaux ont signé des accords collectifs spécifiques sur la procédure de négociations et de coopération : ces accords comprennent en effet des calendriers de négociations, des règles concernant la désignation de médiateurs et leur pouvoirs, et des règles concernant l’échéance et la manière dont se termine un accord collectif . De nombreux employés sont déjà couverts par des accords de ce type, notamment dans l’industrie et les services publics mais certains secteurs comme l’industrie du transport et celle de la construction ne le sont pas encore.

L’office national de médiation désigne des médiateurs en cas de conflit. Ces médiateurs ne sont pas des employés permanents de l’agence, mais sont nommés pour chaque conflit. La plupart d’entre eux sont des personnes qui ont participé à des négociations collectives pour le compte de syndicats d’employés ou d’employeurs. L’office national dispose aussi de médiateurs régionaux qui interviennent lorsqu’il y a des conflits au niveau d’une entreprise, alors que les autres médiateurs interviennent dans les négociations au niveau national. Les médiateurs régionaux ont un contrat de douze mois avec l’office national de médiation, et exercent leurs activités de médiation en plus de leur activité normale. La plupart d’entre eux exercent ces fonctions pendant plusieurs années et sont des juristes.

L’office national de médiation a aussi pour objectif de faciliter un processus efficace de fixation des salaires. Cela signifie qu’il doit trouver un équilibre entre une croissance réelle satisfaisante des salaires et le maintien de la compétitivité suédoise pour favoriser l’emploi. Il vérifie que le niveau des coûts salariaux en Suède, en prenant en compte les évolutions de la productivité, ne s’élève pas au-dessus de celui des pays avec lesquels la Suède est en compétition. Un autre objectif est de s’assurer autant que possible que les négociations salariales n’aboutissent pas à des conflits dangereux pour tous.
Enfin, les hausses de salaires ne doivent pas empêcher d’atteindre l’objectif de 2 % d’inflation par an, qui a été fixé par la banque centrale suédoise.

Pour atteindre ces résultats, l’office national de médiation organise des échanges réguliers avec les partenaires sociaux, organise des conférences et des séminaires, finance des activités de recherche et publie un rapport annuel sur l’évolution des salaires.

L’office national de médiation est responsable de la fourniture des statistiques officielles sur les salaires et les rémunérations en Suède, en s’appuyant sur les travaux de l’office suédois des statistiques (SCB). Cette activité consiste à présenter les statistiques, après consultation des autres parties intéressées, de telle manière qu’elles soient utiles pour leurs utilisateurs, notamment pour permettre d’analyser les processus de fixation des salaires, leurs conséquences économiques, et faciliter la recherche dans le domaine des sciences sociales. Elles doivent permettre de connaître les différences entre hommes et femmes, et pouvoir servir de base pour des comparaisons internationales.

L’office national de médiation publie chaque année un rapport sur les derniers développements concernant la négociation collective, l’évolution des salaires et les tendances pour la fixation de ceux-ci. Tous les conflits du travail de l’année sont recensés.

L’office national de médiation emploie 9 personnes, pour l’essentiel des spécialistes de sciences sociales et des juristes expérimentés dans le domaine des relations entre partenaires sociaux.

Animer un groupe : Leadership, communication et résolution de conflits

livre de Christophe Carré – Editions d’Organisation – Prix public : 23,00 EUR

Présentation par l’éditeur
Guide d’autoformation pour réussir vos groupes de travail, animations, réunions, interventions publiques, séminaires de formation, présentations…
Animer un groupe est un exercice délicat qui implique autant de savoir-être que de savoir-faire. Comment favoriser l’épanouissement des individus, faciliter l’organisation collective du travail, gérer les situations critiques… tout en restant soi-même, authentique et responsable ?
Que vous soyez amené à animer un groupe de façon régulière ou non, dans un contexte social ou professionnel, ce guide vous propose un ensemble de méthodes et techniques pour :
* communiquer avec efficacité et sans stress,
* développer votre leadership,
* repérer les phénomènes d’influence qui entrent en jeu dans le groupe,
* intervenir de façon constructive en cas de problème.
Vous y trouverez notamment des outils de travail adaptés à diverses situations : l’organisation d’une table ronde, d’une conférence-débat, d’une réunion de travail…
Au sommaire
* Comprendre le groupe et sa dynamique
* Se préparer avant une intervention
* Optimiser la communication
* A chaque situation sa stratégie